课程概述：

客户经理制已经成为当今银行业的基本营销制度，客户经理发挥作用的大小直接影响着银行市场拓展的效果与经营绩效。目前全球80%的财富掌握在20%的人手中，80/20法则越发凸显，所以，大客户已经成为银行，特别是中小银行维持生存和发展的命脉。本课程旨在帮助银行公司业务客户经理掌握大客户营销的基本理论方法、实战技巧。

课程长度：2天

目标听众：公司业务客户经理、分管公司业务的分支行行长、与公司业务有关的人士

课程大纲：

第一部份  掌握最佳实务、熟悉发展趋势

公司业务客户经营蓝图
公司业务服务价值链
公司业务利润贡献度

第二部份  有效沟通的模式

有效沟通的技巧

– 你能听懂客户的意思吗(聆听技巧)
– 你能让客户说给你听吗(提问技巧)
– 你说的客户能接受吗(语言表达技巧)

沟通过程始终处于主动地位

– 你能让客户对你有好感吗(亲和力)
– 你能让客户认同你的观点吗(说服力)
– 你能引导客户的合作蓝图吗(影响力)

有效沟通的六大步骤

– 步骤一：事前准备
– 步骤二：确认需求
– 步骤三：阐述观点
– 步骤四：处理异议
– 步骤五：达成协议
– 步骤六：共同实施

情境演练

第三部份  如何寻找优质客户

优质客户的来源
Cold Call的制胜关键
实战经验分享
分组讨论

第四部份  大客户开发技巧

与客户建立关系

– 塑造客户経理应具备的职业素养
– 运用目的-好处-确认做开场白
– 处理客户冷淡的态度
– 运用迎-缓和-聚焦的回应

发掘客户潜在需求

– 发掘客户财务状况的缺口
– 运用开放式和封闭式的问题
– 引导客户投入，制造迫切感
– 提出让客户高度参予的问题
– 不同类型大客户的业务重点

‧ 展现专业咨询能力

– 提出解决方案，满足客户潜在需求
– 说明产品特色和好处
– 克服常见的反对意见
– 处理反对意见的技巧

步骤一：倾听
步骤二：认可
步骤三：回答
步骤四：确认

– 互动练习处理反对意见

‧获得客户承诺

– 协助客户做决策
– 诱导成交的高效技巧
– 确认订单，强化客户认同度
– 征求转介与潜在客户

‧ 角色扮演

第五部份  客户关系管理

客户关系管理的四个流程：选择客户/争取客户/维系客户/深化关系

‧  选择客户

– 目标客群的细分
– 五方面的全面分析框架
– 洋葱分析法
– 业务风险指标
– 行业分类及生命周期
– 五力分析
– 关键成功因素(KSF)及关键风险因素(KRF)

‧  争取客户

– 使用入门产品与客户建立关系
– 中小企业客户获取来源分析
– 产品/服务抢占攻心占率法则

‧  保有客户

– 持续找出为客户创造价值的机会
– 测量方式
– 透过客户关系管理，发展财务顾问营销模式

‧ 深化关系与提升价值

– 关系营销活动
– 针对性营销活动
– 客户分类：重点户/一般户/潜在客户
– 客户忠诚度的重要性
– 价值杠杆

‧ 案例分析

第六部份  交叉销售技巧

‧ 交叉销售的条件
‧ 如何确定目标客户
‧ 交叉销售的时机
‧ 交叉销收的策略技巧
‧ 交叉销售的话术
‧ 交叉销售的分工与配合技巧
‧ 案例分享

– 确定目标客户
– 识别交叉销售机会

第七部份  企金业务与实战演练

‧ 目标客户属性分析
‧ 针对性区域SWOT分析
‧ 案例解析与分组讨论
‧ 归纳并建构成功营销模式
‧ 总结